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Cada vez más sitios web empresariales o de negocios están implementando el Chat Bot online, o alguna herramienta de comunicación instantánea con los clientes o potenciales clientes. Es que la mensajería instantánea, en sus diversos formatos y soportes tecnológicos, más que una moda pasajera, es una forma de comunicación con la que casi todos nos sentimos más cómodos. Tiene la ventaja de la inmediatez, al mismo tiempo que preserva algo de nuestro anonimato y privacidad.

Usar el Chat Bot en nuestro sitio web tiene enormes beneficios, pero hay que hacerlo con inteligencia para que resulte una experiencia satisfactoria para nuestros usuarios y visitantes. ¿Quién no se encontró ya, alguna vez, con un “bot” que no entiende nuestra consulta y devuelve frases y sentencias sin sentido ni coherencia? Lo he visto en empresas de primer nivel mundial, como Visa que, personalmente, considero una de las peores implementaciones de esta tecnología.

Cuando el “bot” –que puede ofrecer una experiencia incluso simpática y entretenida– aparece como lo que en verdad es –un robot sin alma ni inteligencia propia–, entonces genera frustración, malestar y enojo.

En mi opinión, el Chat Bot en nuestro sitio web no debería ser implementado con el objetivo de sustituir al ser humano detrás del “mostrador” de la empresa o negocio. Por el contrario, cuando lo usamos para animar la interacción de nuestros clientes con nosotros es cuando logramos sacarle el mejor provecho.

Chat Bot gratis vs. pago

Muchas empresas y emprendedores implementan el Chat Bot en su versión más básica, como un botón al pie del sitio web disponible para que los visitantes del sitio lo activen para hacer alguna consulta. En general esto es por uno de dos motivos posibles: (1) por desconocimiento de las funcionalidades más “proactivas” de la herramienta, o (2) porque han instalado la versión gratuita del plugin (en el caso de sitios WordPress) y no están dispuestos a invertir algún dinero en las versiones pagas. La segunda razón –casi con seguridad– incluye la primera, es decir, desconocen el potencial de las funcionalidades más avanzadas de las versiones pagas de las herramientas de Chat Bot.

Antes de seguir, te dejo este breve video que grabé sobre el uso que yo le estoy dando aquí, en mi propio sitio web, al Chat Bot de Smartsupp, para que tengas una idea más clara de lo que voy a explicar una vez que lo hayas visto.

Algunas funcionalidades del Chat Bot en acción

¿Chat Bot pasivo o proactivo?

Como pueden ver, el Chat Bot puede ser una herramienta presente de manera “pasiva”, a disposición de quienes quieran hacer una consulta. Esto no está mal, y también puede ser una decisión, orientada a la idea de no ser invasivos o intrusivos.

Pero se puede implementar, también, como una función más “proactiva”, animando e invitando a los usuarios a comunicarse y “conversar” con nosotros. Y aquí es donde tenemos que tomar las mejores decisiones, para implementarlo de manera inteligente, logrando el equilibrio óptimo entre ser proactivos pero no intrusivos. Queremos lograr una experiencia satisfactoria, no molesta.

El Chat Bot y los paradigmas de Internet

Valga una reflexión que considero clave: si tenemos nuestro sitio web para promocionar nuestra empresa o nuestro negocio, nuestro principal objetivo es lograr que nuestro negocio sea sustentable y rentable. Digámoslo claramente: nuestro principal objetivo es ganar nuevos clientes y vender. Los nuevos paradigmas de Internet y las redes sociales nos plantean una sana disyuntiva. La consigna de “entornos colaborativos” y de “comunidades online” nos pone ante la encrucijada de entregar contenidos de valor, y hacerlo como si no esperáramos nada a cambio.

El desafío de los sitios web empresariales o de negocios, hoy día, es lograr esa óptima articulación entre ser participantes activos en este mundo del compartir valor, y ser un e-Commerce, es decir, la pata online de nuestro negocio (ya sea que nuestro negocio sea netamente online o que su entorno natural sea el presencial).

A la hora de implementar nuestro Chat Bot, tenemos que superar los prejuicios –y las falacias– que nos inhiben de adoptar estrategias orientadas a atender proactivamente a nuestros clientes. Y los visitantes de nuestro sitio web son clientes: han entrado a nuestro negocio y están viendo qué tenemos para ofrecerles. Entonces ¿cómo no ir a su encuentro y preguntarles qué necesitan, qué están buscando, en qué los podemos ayudar?

Excelencia en la atención al cliente

Y, claro, como en cualquier negocio, existe el riesgo de que algunos se sientan incómodos, o incluso molestos. Lo más probable es que quienes reaccionan de esa manera no sean, realmente, potenciales clientes. Pero quienes sí lo son, quienes realmente están buscando algo que tiene que ver con las soluciones que nosotros ofrecemos, probablemente se sientan agradecidos de saber que estamos ahí para responder sus preguntas con la facilidad y velocidad que brinda el Chat Bot, o alguna otra herramienta de mensajería instantánea online.

Y, si lo hacemos de manera inteligente y lo implementamos correctamente, con seguridad nuestras ventas aumentarán, y tendremos más clientes satisfechos con nuestra calidad de atención al cliente.

Entonces, ¿vale la pena invertir en la versión paga de la herramienta de Chat Bot que elijamos para instalar en nuestro sitio web? La ecuación es muy simple: ¿cuántos clientes nuevos necesitas cada mes para pagar el abono mensual de la herramienta? La que yo uso tiene un costo de U$S 10 mensuales. Entonces, un solo cliente POR AÑO que yo gane gracias al Chat Bot habrá justificado la inversión.

Errores a evitar con el Chat Bot

Ahora, volviendo a cosas que mencioné al comienzo, hay un error que, en mi opinión, tenemos que evitar en nuestra estrategia de Chat Bot. Y un objetivo al cual tenemos que orientarnos.

El error que tenemos que evitar es pretender que el Chat Bot reemplace al ser humano. Al menos en el actual estado de evolución de esta tecnología, no está en condiciones de responder toda la amplia variedad y diversidad de consultas que nos hacen nuestros clientes. En verdad, tendríamos que contratar un paquete de software más costoso, e invertir, además, una enorme cantidad de tiempo (y eso también es dinero) para configurarlo, nutriéndolo de todas las variables y todas las respuestas que satisfagan todas las posibles consultas. Y, aun así, siempre quedarán “vacíos” que no pudimos prever. Lo más probable (por no decir que con absoluta certeza), lo único que lograremos es generar una mala experiencia para nuestros clientes, que percibirán la fría distancia de un “robot” impersonal. Todo lo contrario a lo que pretendemos, que es una experiencia de excelencia en atención al cliente.

Y el objetivo al que tenemos que orientarnos es, como decíamos más arriba, animar proactivamente a nuestros clientes a entablar una conversación con nosotros. Allí es donde la automatización juega un rol clave. El concepto que tenemos que tener en claro es el de la “contextualización”. ¿Qué significa eso? Que todas las acciones que configuremos para que se activen en modo “automático” tengan que ver, de la manera más ajustada posible, con el contexto de cada uno de nuestros clientes visitantes.

Chat Bot contextualizado

Una “primera visita” de un usuario a nuestro sitio es un contexto apropiado. Es hacerle notar que en nuestro sitio estamos disponibles para responder a sus consultas. Otro contexto adecuado es cuando está visitando una página específica, en la que explicamos alguno de nuestros productos o servicios. Pero no queremos estar permanentemente “bombardeando” a nuestros clientes con ventanas que se disparan automáticamente a cada paso que dan en nuestro sitio.

Ser “contextuales”, también –y esto es sumamente importante– es ser muy precisos y transparentes en relación a si hay una persona para responder en el momento, o no. Si nuestro Chat Bot dice “Estamos en línea”, más vale que haya alguien para responder personalmente en el momento. Cuando nos retiramos de nuestra oficina o escritorio, tenemos que recordar de configurar nuestro estado como “offline”, y que el botón del Chat Bot diga algo así como “Déjanos tu consulta”. Confieso que suelo olvidarme de dar este paso, y no es bueno que suceda.

En síntesis, un Chat Bot en tu sitio web de negocios es una excelente estrategia. Hazlo con inteligencia (e invierte en una versión paga), y verás los réditos. No tengas miedo a que algún usuario se moleste, pero oriéntate a brindar una excelente experiencia a tus clientes. Seguramente será una experiencia gratificante y satisfactoria para ellos.

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