Estamos habituados a pensar en la importancia de las redes sociales para el marketing. Tener un sitio web y una cuenta en Facebook y otra en Instagram son casi un “sine qua non” para cualquier empresa o negocio. La consigna es multiplicar las fuentes de presencia online. Pero ¡CUIDADO! Los clientes insatisfechos –y sobre todo enojados– pueden llegar a usar esas tribunas para descargar su ira cuando perciben que sus reclamos son desatendidos por los canales que deberían hacerlo. Y cuando eso sucede –y sucede con no poca frecuencia–, los daños pueden llegar a ser grandes.
Entonces, conviene tener claras algunas cuestiones con dos objetivos fundamentales: (1) evitar, o al menos minimizar, las probabilidades de que una situación de ese tipo suceda; (2) estar preparados para encarar la respuesta y la solución (lo que en la jerga empresarial se suele llamar “control de daños”).
Evitar tener clientes insatisfechos
Por supuesto, el “Top 1” de todas las recomendaciones siempre debe ser la tranquilidad de tener clientes satisfechos. Y no estamos hablando de tener un alto porcentaje de clientes satisfechos, sino de reducir a cero la cantidad de clientes insatisfechos. Un solo cliente insatisfecho tiene el potencial de generar mucho daño.
Por cierto, si nuestras redes sociales muestran un “score” alto, con gran cantidad de opiniones favorables, eso ayudará a relativizar los comentarios negativos. Pero, sobre todo cuando no tenemos una estrategia orientada a solicitar opiniones y testimonios favorables (la mayoría de las empresas y negocios no la tiene), un solo comentario agraviante puede resultar muy dañino.
Considera, por caso, que un cliente enojado podría –puede– inundar tus redes sociales de comentarios cargados de reclamos y denuncias. Eliminarlos (u ocultarlos) no hará más que aumentar la furia de ese cliente, que buscará la manera de redoblar sus ataques, incluso en otros foros y plataformas que tú no controlas.
Y, para peor, para cuando tú los hayas eliminado u ocultado de tus cuentas de Facebook o Instagram, otros usuarios seguramente habrán llegado a ver esos comentarios, y también les generará enojo y desconfianza ver que de repente esos comentarios han desaparecido.
“Atención al Cliente”, una responsabilidad de toda la empresa
Entonces, 100% de clientes satisfechos, y cero clientes insatisfechos, es una consigna que debe calar hondo en la mentalidad y la cultura de todos y cada uno de los colaboradores de tu empresa u organización.
No es competencia exclusiva –ni mucho menos– de los Ejecutivos de Atención al Cliente. También lo es de Ventas y del equipo de Soporte Técnico. Y también de Facturación y Cobranzas, de Logística… en fin, cada empresa o negocio podrá reconocer la mayor o menor incidencia de sus diferentes áreas en lo que hace a la percepción y la experiencia de los usuarios y clientes.
Es importante que todos sean conscientes –más allá del deber ético de “hacer las cosas bien”– de que están las redes sociales de la empresa, que pueden convertirse en una gran caja de resonancia de las insatisfacciones y enojos de los clientes desencantados.
¿Desactivar los comentarios en las redes sociales?
Salvo para algunos tipos de negocios, o en algunos escenarios o situaciones específicos, desactivar la posibilidad de que los usuarios puedan dejar sus comentarios en las publicaciones de las redes sociales, es una mala recomendación.
En primer lugar, porque la interacción hace a la misma esencia de las redes sociales. Privar a los clientes y usuarios de esa posibilidad ya es, desde el vamos, una experiencia insatisfactoria. Y genera desconfianza. ¿Por qué razón una empresa censuraría esa posibilidad, si no es por temor a las quejas y reclamos de sus clientes?
Una política de este tipo tendría al menos tres efectos negativos: (1) en primer lugar, impactaría negativamente en las ventas. Al generar desconfianza, muchos potenciales clientes desistirán de comprarle a tu empresa, y preferirán hacerlo donde vean una política más abierta y honesta; (2) en segundo lugar, como ya comentamos más arriba, los clientes que tengan alguna queja o reclamo buscarán hacerlo en otros foros o plataformas, donde tú no tendrás la posibilidad de brindar una respuesta; (3) y, en tercer lugar, restringir los comentarios atenta contra uno de los factores más importantes que alimentan los algoritmos de las redes sociales, afectando el alcance de tus publicaciones.
“Control de daños” y oportunidad
Cuando el daño sucede, es urgente recurrir al “manual de crisis” (existente o no) y actuar con profesionalismo –evitar la desesperación y las soluciones torpes que terminen echando más combustible al fuego–.
Lo primero es procurar resolver la causa que provocó el enojo del cliente. Por supuesto, entendiendo que hay reclamos justificados y reclamos que no lo son. Hay quejas justificadas y quejas injustificadas. Como también hay clientes “sensatos” y clientes “difíciles”, como también los hay a quienes cabrían calificativos menos amistosos.
En todo caso, cuando se detecta que el reclamo es justificado, reconocerlo y reparar el daño o perjuicio, y, si resulta pertinente, ofrecer una compensación adicional, junto con el debido pedido de disculpas.
Y, en cuanto a las acciones a adoptar en las redes sociales que hubieran sido escenario del enojo del cliente, es necesario analizar el momento y el modo de responder.
En el caso en que se evalúe que el reclamo, la denuncia o el comentario del cliente o usuario haya sido injustificado, habrá que analizar, entre las diferentes opciones –no excluyentes–: (a) eliminar u ocultar dichos comentarios; (b) responderlos brindando una explicación adecuada, siempre en términos muy mesurados. (Una consideración aparte merecería evaluar si, eventualmente, podría corresponder una acción legar contra el denunciante.)
Escucha empática y orientación a las soluciones
La contracara a restringir la posibilidad de que los usuarios y clientes hagan sus comentarios en nuestras redes sociales empresariales, es dejar que lo hagan, incluso expresando sus quejas y reclamos, y usarlos como una oportunidad muy potente y proactiva para ofrecer soluciones.
Por supuesto, hay cierto tipo de negocios que son más proclives, o que se prestan mejor para este tipo de política comunicacional. O, incluso, donde es más habitual, y hasta esperable, que los usuarios planteen sus quejas –muchas veces lo que debería plantearse como una duda o una consulta, es planteado como una queja–. Por ejemplo, un software: suceden fallas durante la instalación, el usuario esperaba ciertas características o funcionalidades que no están, o que el cliente no entendió cómo acceder a ellas, y cosas por el estilo. Pero, más allá del rubro o tipo de negocio, siempre hay que considerar la queja y reclamo, planteado a través de las redes sociales, como una oportunidad para mostrar empatía y disposición a atender a los reclamos de los clientes y usuarios. Eso genera confianza. Y, si es hecho con inteligencia –y honestidad–, hasta puede constituirse en un valor añadido que ayude a construir una excelente reputación.
¡ATENCIÓN! Como nota final –pero de la mayor importancia–, tu empresa o negocio tiene que tener una persona responsable de monitorear permanentemente lo que está sucediendo en sus redes sociales. Aunque no tengan como estrategia el posteo diario, o aunque lo hagan con una frecuencia irregular, sí o sí alguien debe estar ingresando al menos una vez al día para chequear lo que está sucediendo.
Por cierto, aquí debajo tienes mi Agenda Personal para reservar una reunión conmigo si hay algún aspecto de tu marketing sobre el que tengas preguntas, o si quieres que pensemos juntos tus objetivos y estrategias. ¡Nos vemos!
