Cómo usar el chat bot en tu sitio web de negocios

Un Chat Bot en tu sitio web de negocios puede ser una excelente herramienta estratégica para potenciar tu marketing y tus ventas. O puede ser una experiencia muy frustrante y enojosa para tus usuarios.

Pero, sobre todo –y esto es de lo que quiero que tomes nota en este artículo–, un Chat Bot inteligentemente concebido, diseñado y configurado, puede ser una poderosa herramienta para hacer un “marketing proactivo”, guiando a tus usuarios y clientes hacia aquellos “objetivos” a los que tú quieres que lleguen, y a los que de otro modo no llegarían por sí mismos.

Comencemos con algunos errores que debes evitar a toda costa:

• Pretender automatizar todas las respuestas: no he visto ni una sola empresa, ni de las más “poderosas” del mundo, que haya logrado implementar un Chat Bot 100 por ciento automatizado, que no genere decepciones y enojos por parte de los usuarios. Honestamente, no logro entender la lógica de ahorrar dinero en empleados de atención al cliente, y generar una horrible experiencia para los usuarios y clientes.
• No responder a los usuarios que usan el Chat Bot: es la otra cara de la moneda del caso anterior. Si tienes un Chat Bot en tu sitio web de negocios, no dejes a los usuarios esperando eternamente una respuesta. Si no hay un operador online para responder en el momento, ofréceles a los usuarios la opción de dejar la consulta, y asegúrate de que la respuesta vía email o Whatsapp les llegue en el menor tiempo posible.

El común denominador en ambos casos –y la mejor manera de ofrecer una excelente experiencia a tus clientes y usuarios–, es que siempre haya un ser humano que brinde una respuesta en caso de que las respuestas automáticas (o la “Inteligencia Artificial”) no logren resolver una consulta. Y que no sea difícil ni engorroso llegar a esa instancia. Más bien que esté “al alcance” en cualquier momento.

Cómo usar el Chat Bot de manera proactiva

Como condición previa, es necesario tener claro que para hacer “marketing proactivo” con un Chat Bot, necesitarás una herramienta –un software– de Chat Bot con funcionalidades avanzadas, no meramente un “chat” que te permita responder manualmente las consultas de los visitantes de tu sitio web.

Aunque actualmente hay muchas disponibles, con diferentes características y precios, en este artículo me voy a basar en Tidio.com, que es el que usamos en Concepto Lateral.

Tres maneras de usar el Chat Bot proactivamente

Comencemos con algunas estrategias sencillas. Más adelante veremos algunas más sofisticadas y efectivas.

1) Activa Chat Bots automáticos en páginas y contextos determinados. Veamos algunos ejemplos:

• Puedes configurar un Chat Bot que se abra automáticamente cuando el sistema detecta un visitante nuevo (primera vez), después que ha estado “X” cantidad de tiempo (digamos 30 segundos). En este caso, la ventana de chat se abrirá con un mensaje que diga algo así como: “Bienvenido. Veo que es la primera vez que visitas nuestro sitio web. Estamos a tu disposición por cualquier duda o pregunta que puedas tener”.
• Otra buena ocasión para estos chats automáticos es cuando algún usuario visita una página específica de tu sitio web. Por ejemplo, un asesor financiero podría tener, dentro de su sitio web, una página que explique los beneficios de invertir en un seguro de retiro. Cuando un usuario llega a esa página, y permanece por al menos 30 segundos, podría activarse una ventana de chat que diga algo así como: “Bienvenido, veo que estás interesado en los seguros de retiro. ¿Tienes alguna duda o pregunta al respecto? Con gusto te responderé”.

2) Brinda opciones tipo “multiple choice” para guiar a tus usuarios hacia los “intereses” hacia los que tú quieres llamar su atención. Por ejemplo, siguiendo con el caso de nuestro asesor financiero y los seguros de retiro, en esa misma página podríamos activar una ventana de chat que plantee una pregunta y cuatro “botones”, para que los usuarios escojan una de esas opciones. La pregunta, y las cuatro opciones de respuesta podrían ser algo así como:

• Veo que estás interesado en los seguros de retiro. Dinos qué te gustaría y déjanos guiarte:
  • Descargar Dossier gratuito sobre seguros de retiro.
    (Esta opción tendría un link hacia una página con esa oferta de descarga, y un formulario donde los usuarios tendrían que dejar sus datos. Así podremos desarrollar luego campañas de email marketing muy efectivas.)
  • Conocer los productos de retiro que ustedes ofrecen.
    (Esta opción llevaría a una página con otros productos de retiro disponibles.)
  • Conocer otras opciones de inversión.
    (Llevaría a una página con otros productos diferentes a los seguros de retiro.)
  • Chatear con un Asesor.
    (Activaría una notificación para que una persona de la empresa abra el chat para “chatear” con el usuario.)

La gran ventaja de una estrategia de este tipo es que, al ofrecer opciones bien concretas, y que, además, solo requieren un “clic” por parte de los usuarios, las chances son altas de que respondan afirmativamente a alguna de estas opciones. De esta manera, aumentamos significativamente las chances de “retener” a nuestros potenciales clientes y logramos más interacción con ellos.

No necesitas que te explique que todo eso es un enorme recorrido en nuestro “embudo de ventas”, y pura ganancia en términos de “experiencia del usuario”, generación de confianza y reconocimiento.

¡Nota importante! – Otra ventaja no menor de esta estrategia es que cuanta mayor es la interacción de los usuarios dentro de nuestro sitio web, eso impacta muy positivamente en el SEO de nuestro sitio web, es decir, en el “posicionamiento orgánico”, que se traduce en un mejor posicionamiento en los resultados de las búsquedas en Google y otros buscadores.

3) Diseña “flujos” automatizados para guiar a los usuarios de un modo mucho más preciso hacia sus intereses específicos. Esta es una versión más avanzada de la anterior, con la diferencia de que puede mostrar una serie de nuevas preguntas y respuestas que se van desplegando según las respuestas que los usuarios van escogiendo para las preguntas anteriores. Lo puedes ver representado en este gráfico:

Sigamos con el ejemplo de nuestro asesor financiero con sus seguros de retiro. Aquí lo voy a simplificar con un solo recorrido, pero imagina todas las “ramificaciones” que podrían ir abriéndose:

• Veo que estás interesado en los seguros de retiro. Déjanos guiarte:
  • ¿Tienes actualmente algún seguro de retiro?
    • Sí / No
  • [Si el usuario elige “No”]:
    ¿Has tenido uno en el pasado?
    • Sí / No
  • [Si el usuario elige “Sí”]:
    ¿Con nosotros o con alguna otra compañía?
    • Con ustedes / Con otra compañía
  • [Si elige “Con otra compañía”]:
    ¿Ya conoces nuestros productos de retiro?
    • Sí / No
  • [Si elige “No”]:
    Bien, dinos cómo te gustaría conocerlos:
    • Ir a la página de sus productos de retiro.
      (Link a la página de productos de retiro)
    • Chatear ahora con un Asesor Profesional.
      (Notificación para que un Asesor atienda el Chat)
    • Me gustaría recibir toda la información por email.
      (Mostraría un formulario con los datos requeridos)
    • Quiero que un Asesor Profesional se comunique conmigo telefónicamente.
      (Idem anterior)

El Chat Bot como un “Menú Interactivo” contextual

Si lo pensamos teniendo en consideración todas las opciones que acabo de explicar, un Chat Bot estratégicamente concebido, diseñado y configurado, le agrega a tu sitio web de negocios mucho más que un buen canal de comunicación con tus usuarios y clientes. Le agrega una suerte de “menú interactivo contextual”, que guiará –y animará– a tus visitantes en un recorrido cuyo destino será alguna forma de “conversión”.

En términos de marketing, hablamos de “conversión” cuando algún usuario –un potencial cliente– hace “algo” que podemos calificar como un “evento” que da cuenta de un cierto grado de interés en nuestros productos o nuestras propuestas. Y ese “evento” queda registrado, lo que nos permite: (1) medir lo que está sucediendo dentro de nuestro sitio web y/o nuestras campañas de marketing; (2) volver a contactar y dar seguimiento a esos contactos (ahora podremos llamarlos “prospectos”) a través de los canales pertinentes: una campaña de remarketing, email marketing, un llamado telefónico, etc.

Pros y contras

Ya tienes un rápido pantallazo de: (1) los errores que debes evitar a la hora de implementar un Chat Bot en tu sitio web de negocios; (2) el enorme potencial proactivo que puedes aprovechar si lo haces con inteligencia estratégica.

Por cierto –como siempre digo– esto es algo que puedes implementar por ti mismo o ti misma si te das maña dentro del entorno WordPress. Ya sea que te animes a hacerlo por tu cuenta o no, nuestro expertise profesional puede ser una muy buena inversión. Conocemos todos los secretos “técnicos” necesarios, pero –sobre todo– tenemos el “know how” para diseñar una “Experiencia de Usuario” que genere una respuesta positiva, y que se traducirá en una creciente fuente de nuevos prospectos para tu negocio.

Aquí debajo tienes acceso a mi Agenda Personal. Reserva una reunión personal conmigo, y pensaremos juntos la mejor manera de implementar estas y otras estrategias exitosas para tu negocio. Nos vemos.